Kundengagemang

Kundengagemang är det sätt på vilket ett företag skapar en relation med sin kundbas för att främja varumärkeslojalitet och medvetenhet. Detta kan åstadkommas via marknadsföringskampanjer, nytt innehåll som skapas för och läggs ut på webbplatser och uppsökande verksamhet via sociala medier och mobila och bärbara enheter, bland andra metoder.

Värdet av kundengagemang

Kundanskaffningskostnader kan enligt uppgift vara fyra till tio gånger högre än kostnaderna för kundbevarande. En Accenture-undersökning från 2016 med 24 489 personer visade att kostnaderna för att förlora kunder på grund av dålig service uppgår till uppskattningsvis 1,6 biljoner dollar enbart i USA.

Strategier för kundengagemang kan bidra till att dämpa churn-frekvensen genom att förlänga kundresan bortom köpet. Engagerade kunder blir återkommande kunder: En undersökning som Twitter genomförde 2016 visade att en kund som fick svar på tweets från varumärken var villig att spendera 3 % till 20 % mer vid framtida köp från företaget. Trettio procent av de kunder som får svar på en tweet är mer benägna att rekommendera varumärket till andra, enligt undersökningen av 3 139 användare.

Strategier för att engagera kunder

Metoderna för att engagera kunderna är varierande och vitt skilda, men många experter föreslår att företagen börjar med att ”lyssna aktivt” – detta innebär att man söker efter feedback som lämnas på webbplatser, skickas via e-post, ringer eller postas och läggs ut på kanaler i sociala medier. Man förväntar sig svar på frågor, och i en studie från Gartner från 2012 konstaterades en 15-procentig ökning av kundbortfallet på grund av att man misslyckats med att svara via sociala medier.

Experter rekommenderar också att företag inte bara ser sociala medier som en sändningsplattform. Förbättra kundernas engagemang online med regelbundet publicerat innehåll och tävlingar som lanseras via Facebook, Twitter, LinkedIn och andra webbplatser. Responsiva varumärken som uppvisar ”roliga” och ”fräcka” personligheter fångar kundernas uppmärksamhet och kan resultera i värdefulla retweets och likes, vilket snabbmatskedjan Wendy’s upplevde när en kund 2017 lanserade en kampanj för att tjäna gratis nuggets i ett år och satte världsrekord för den mest retweetade tweeten.

Personalisering är nyckeln till att uppfylla kundernas förväntningar.

Kunder kan också engageras via meddelanden som skickas till smartphones eller bärbara enheter. Sensorteknik från sakernas internet kan fånga kundernas uppmärksamhet genom att hjälpa dem att proaktivt planera underhåll av en produkt, köpa nya produkter eller visa lojalitet genom uppkopplade enheter. Kundtjänstmedarbetare kan också använda mobildata för att närma sig kunderna och engagera dem genom att lyfta fram produkter som de kan vara intresserade av.

En annan metod för att engagera kunderna är att förbättra kundstödet och kundverksamheten genom att skapa nya sätt att interagera med konsumenterna. Slack-kanaler, helpdesks och forum för kundsupport och mobilappar kan inte bara vara nya vägar för återkoppling, utan också främja användargemenskaper.

Mätning av kundengagemang

Samtidigt som det finns en debatt om hur man verkligen kan fastställa engagemanget, kan företag fastställa avkastningen på investeringarna (ROI) för sina kundengagemangsinsatser genom att ta hänsyn till relaterade mätvärden. Exempel på detta är:

  • Trafik på webbplatsen
  • Interaktion med vissa länkar på webbplatser
  • Gillar och delar innehåll på sociala medier
  • Textanalyser av kundernas stämningar
  • Svarstider
  • Tid till lösning
  • Klick-genomströmningsfrekvens i e-postkampanjer
  • Facebook- och Twitter-analyser
  • Publiktillväxt

Företagen kan få fram uppgifter om sina kunder och produkter genom att observera kundernas engagemangsmönster. A/B-tester av vissa presentationer på webbplatser eller marknadsföringskampanjer kan genomföras för att avgöra vilka metoder som är effektivast för att slutföra ett köp. Testning och dataanalyser gör det möjligt för företag att bättre avgöra vilka av deras insatser de kan korrelera med högre försäljning, större medlemskap eller andra mått på kundens framgång.

Trender för kundengagemang

Med nya formfaktorer som iBeacon-teknik och wearables kombineras den digitala upplevelsen av kundengagemang nu med fysiska upplevelser. Ett företag kan till exempel använda beacons för att identifiera att en kund befinner sig i en butik och skicka meddelanden om varor i en övergiven kundvagn online eller rabatter baserat på kundens närvaro i butiken.

Kundinvolvering går också bortom detaljhandeln eller traditionell produktförsäljning. Branscher som hälso- och sjukvården använder teknik som kundportaler för att engagera patienterna i deras hälsoregler och i kommunikationen med läkare, och nya plattformar för hälso- och sjukvård växer fram med det uttalade syftet att underlätta denna kommunikation och detta patientengagemang. Bärbara produkter har också identifierats som ett viktigt verktyg för patientengagemang, eftersom de gör det möjligt för patienterna att mäta olika hälsoindikatorer och följa sin hälsostrategi.

Lämna en kommentar