customer engagement

Customer engagement este mijlocul prin care o companie creează o relație cu baza sa de clienți pentru a promova loialitatea și conștientizarea mărcii. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul campaniilor de marketing, a noului conținut creat pentru și postat pe site-urile web și prin intermediul rețelelor de socializare și al dispozitivelor mobile și portabile, printre alte metode.

Importanța implicării clienților

Costurile de achiziție a clienților pot fi, conform rapoartelor, de patru până la 10 ori mai mari decât cele pentru păstrarea clienților. Un sondaj Accenture din 2016, efectuat pe 24.489 de persoane, a constatat că, numai în SUA, costurile pierderii clienților din cauza serviciilor slabe se ridică la o sumă estimată la 1,6 trilioane de dolari.

Strategiile de implicare a clienților pot ajuta la reducerea ratelor de dezabonare prin prelungirea călătoriei clientului dincolo de cumpărare. Clienții implicați devin clienți repetați: Un sondaj din 2016 realizat de Twitter a arătat că un client care a primit răspunsuri la tweet-uri de la branduri era dispus să cheltuiască cu 3% până la 20% mai mult în achiziții viitoare de la companie. Treizeci la sută dintre clienții care primesc un răspuns la un tweet sunt mai predispuși să recomande brandul și altora, potrivit sondajului efectuat pe 3.139 de utilizatori.

Strategii pentru implicarea clienților

Metodele de implicare a clienților sunt diverse și de mare anvergură, dar mulți experți sugerează companiilor să înceapă cu „ascultarea activă” – aceasta înseamnă scanarea feedback-ului lăsat pe site-urile web, trimis prin e-mail, telefonat sau trimis prin poștă și postat pe canalele de social media. Răspunsurile la întrebări sunt așteptate, un studiu realizat în 2012 de Gartner constatând o creștere cu 15% a ratelor de dezabonare a clienților din cauza eșecului de a răspunde prin intermediul social media.

Experții sfătuiesc, de asemenea, companiile să privească social media nu doar ca pe o platformă de difuzare. Îmbunătățiți implicarea clienților online cu conținut postat în mod regulat și concursuri lansate prin intermediul Facebook, Twitter, LinkedIn și alte site-uri. Mărcile receptive care afișează personalități „amuzante” și „îndrăznețe” atrag atenția clienților și pot avea ca rezultat retweeturi și like-uri valoroase, așa cum a experimentat lanțul de fast-food Wendy’s atunci când un client a lansat o campanie în 2017 pentru a câștiga nuggets gratuite timp de un an și a stabilit un record mondial pentru cel mai retweeted tweet.

Personalizarea este esențială pentru a răspunde așteptărilor clienților.

Clienții pot fi, de asemenea, implicați prin intermediul mesajelor trimise către smartphone-uri sau dispozitive portabile. Tehnologia senzorilor de pe internetul lucrurilor poate capta atenția clienților ajutându-i să programeze proactiv întreținerea unui produs, să cumpere produse noi sau să își demonstreze loialitatea prin intermediul dispozitivelor conectate. Agenții de servicii pentru clienți pot folosi, de asemenea, datele mobile pentru a aborda clienții și a-i implica prin evidențierea produselor de care ar putea fi interesați.

O altă metodă de implicare a clienților este îmbunătățirea asistenței și activității clienților prin crearea de noi modalități de interacțiune cu consumatorii. Canalele Slack, birourile și forumurile de asistență pentru clienți și aplicațiile mobile nu numai că pot fi noi căi pentru feedback, dar pot, de asemenea, să încurajeze comunitățile de utilizatori.

Măsurarea implicării clienților

În timp ce există dezbateri cu privire la modul în care se poate determina cu adevărat implicarea, companiile pot determina randamentul investiției (ROI) al eforturilor lor de implicare a clienților prin luarea în considerare a parametrilor asociați. Exemplele includ:

  • Traficul pe site-ul web
  • Interacțiunea cu anumite linkuri de pe site-urile web
  • Like-uri și distribuiri de conținut pe rețelele de socializare
  • Analiză textuală a sentimentelor clienților
  • Timpuri de răspuns
  • Timp de rezolvare
  • Click-.prin intermediul campaniilor de e-mail
  • Analiză Facebook și Twitter
  • Creșterea audienței

Companii pot obține date despre clienții și produsele lor din observarea modelelor de implicare a clienților. Pot fi efectuate teste A/B ale anumitor prezentări de site-uri web sau campanii de marketing pentru a determina ce metode sunt mai eficiente în încheierea unei achiziții. Testarea și analiza datelor permit companiilor să determine mai bine care dintre eforturile lor pot fi corelate cu vânzări mai mari, cu un număr mai mare de membri sau cu alte măsuri ale succesului clienților.

Tendințe de implicare a clienților

Cu noi factori de formă, cum ar fi tehnologia iBeacon și dispozitivele purtabile, experiența digitală de implicare a clienților se combină acum cu experiențele fizice. Astfel, de exemplu, o companie poate folosi balize pentru a identifica faptul că un client se află într-un magazin și pentru a-i trimite acelui client mesaje despre articolele din coșul de cumpărături abandonat online sau despre reducerile bazate pe prezența sa în magazin.

Dezvoltarea implicării clienților depășește, de asemenea, domeniul comerțului cu amănuntul sau al vânzărilor tradiționale de produse. Industrii precum cea a sănătății folosesc tehnologii precum portalurile clienților pentru a implica pacienții în regimul lor de sănătate și în comunicarea cu medicii; iar noile platforme de sănătate apar cu scopul expres de a facilita această comunicare și implicarea pacienților. Articolele purtabile au fost, de asemenea, identificate ca fiind un instrument cheie în implicarea pacienților, permițându-le acestora să măsoare diverși indicatori de sănătate și să își urmărească regimul de sănătate.

.

Lasă un comentariu