compromisso com o cliente

Compromisso com o cliente é o meio pelo qual uma empresa cria uma relação com a sua base de clientes para promover a lealdade e o conhecimento da marca. Isto pode ser realizado através de campanhas de marketing, novos conteúdos criados para e postados em websites, e divulgação através de mídias sociais e dispositivos móveis e usáveis, entre outros métodos.

Importância do envolvimento do cliente

Custos de aquisição do cliente podem alegadamente ser quatro a 10 vezes maiores do que os custos de retenção de clientes. Uma pesquisa da Accenture de 2016 com 24.489 pessoas constatou que os custos da perda de clientes devido ao mau serviço somam um valor estimado de US$ 1,6 trilhão somente nos EUA.

As estratégias de engajamento do cliente podem ajudar a reduzir as taxas de rotatividade, prolongando a jornada do cliente além da compra. Clientes engajados tornam-se clientes repetidos: Uma pesquisa realizada pelo Twitter em 2016 mostrou que um cliente que recebeu respostas a tweets de marcas estava disposto a gastar 3% a 20% a mais em compras futuras da empresa. Trinta por cento dos clientes que recebem uma resposta a um tweet são mais propensos a recomendar a marca a outros, de acordo com a pesquisa de 3.139 usuários.

Estratégias para engajar clientes

Métodos de engajamento de clientes são diversos e abrangentes, mas muitos especialistas sugerem que as empresas comecem com “escuta ativa” – isso significa procurar por feedback deixado em sites, enviado por e-mail, telefonado ou enviado pelo correio, e postado em canais de mídia social. As respostas às perguntas são esperadas, com um estudo de 2012 da Gartner a encontrar um aumento de 15% nas taxas de rotatividade de clientes devido à falta de resposta através das redes sociais.

Os especialistas também aconselham as empresas a verem as redes sociais não apenas como uma plataforma de transmissão. Melhore o envolvimento dos clientes online com conteúdos e concursos lançados regularmente através do Facebook, Twitter, LinkedIn e outros sites. Marcas reactivas que exibem personalidades “divertidas” e “atrevidas” chamam a atenção dos clientes e podem resultar em retweets e gostos valiosos, como a cadeia de fast food Wendy’s experimentou quando um cliente lançou uma campanha em 2017 para ganhar nuggets grátis durante um ano e estabelecer um recorde mundial para os tweets mais retweetados.

A personalização é fundamental para satisfazer as expectativas dos clientes.

Os clientes também podem ser contratados através de mensagens enviadas para smartphones ou dispositivos vestíveis. A tecnologia de sensores da Internet das coisas pode captar a atenção dos clientes ajudando-os a programar proativamente a manutenção de um produto, comprar novos produtos ou demonstrar lealdade através de dispositivos conectados. Os agentes de atendimento ao cliente também podem usar dados móveis para abordar os clientes e envolvê-los, destacando produtos nos quais eles possam estar interessados.

Um outro método de envolvimento do cliente é melhorar o suporte e a atividade do cliente, criando novas maneiras de interagir com os consumidores. Canais frouxos, mesas e fóruns de suporte ao cliente e aplicativos móveis podem não apenas ser novos caminhos para feedback, mas também fomentar comunidades de usuários.

Medindo o envolvimento do cliente

Embora haja um debate sobre como realmente determinar o envolvimento, as empresas podem determinar o retorno sobre o investimento (ROI) de seus esforços de envolvimento do cliente, levando em conta as métricas relacionadas. Exemplos incluem:

  • Tráfego no site
  • Interacção com certos links em sites
  • Gosto e partilha de conteúdos em redes sociais
  • Análise de texto do sentimento do cliente
  • Tempos de resposta
  • Tempos de resolução
  • Click-através de taxas em campanhas de e-mail
  • Análise de Facebook e Twitter
  • Audience growth
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As empresas podem obter dados sobre seus clientes e produtos a partir da observação de padrões de engajamento de clientes. Podem ser realizados testes A/B de certas apresentações de websites ou campanhas de marketing para determinar quais métodos são mais eficazes para fechar uma compra. Testes e análises de dados permitem às empresas determinar melhor quais dos seus esforços podem se correlacionar com maiores vendas, maior adesão ou outras medidas de sucesso do cliente.

Tendências de envolvimento do cliente

Com novos fatores de forma, como a tecnologia iBeacon e wearables, a experiência digital de envolvimento do cliente está agora se combinando com experiências físicas. Assim, por exemplo, uma empresa pode usar beacons para identificar que um cliente está em uma loja e enviar mensagens a esse cliente sobre itens em um carrinho de compras abandonado online ou descontos baseados em sua presença na loja.

O envolvimento do cliente também está indo além do domínio do varejo ou da venda tradicional de produtos. Indústrias como a saúde estão usando tecnologias como portais de clientes para envolver os pacientes em seu regime de saúde e comunicação com os médicos; e novas plataformas de saúde estão surgindo com o propósito expresso de facilitar essa comunicação e o envolvimento dos pacientes. Os artigos de vestuário também foram identificados como uma ferramenta chave no envolvimento dos pacientes, permitindo aos pacientes medir vários indicadores de saúde e acompanhar os seus regimes de saúde.

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