As Pizza Hut Struggles, QSRs Agarram com Investimentos de Entrega

Pardon o trocadilho, mas para QSRs, as opções de entrega ao domicílio estão se tornando estacas de mesa. Como a Pizza Hut tropeça financeiramente e as corridas da Domino à frente, o compromisso com a experiência do cliente está sob um microscópio, e a entrega ao domicílio é um elemento crítico dessa experiência.

Pizza Hut, como relatado, está enfrentando um processo de falência de uma de suas maiores franquias. Analistas disseram que a cadeia de restaurantes tem lutado não só com altos custos de comida e mão-de-obra, mas também com a sua execução de entrega ao domicílio, a maioria dos quais é atendida pela DoorDash. As vendas da mesma loja nos restaurantes dos EUA caíram 4% durante o quarto trimestre da cadeia de pizza.

Independentemente desses problemas, a Pizza Hut e todos os outros QSR terão de resolver os seus problemas de entrega. De acordo com a pesquisa Tillster, nos últimos 12 meses, mais de 50% dos clientes de QSR fizeram pedidos online para entrega, e mais de 51% fariam pedidos com mais frequência se a entrega fosse oferecida. Ao fazer pedidos para entrega, 40% dos clientes fazem pedidos principalmente de grandes cadeias, 40% fazem pedidos de grandes cadeias e restaurantes independentes, e cerca de 20% fazem pedidos principalmente de pequenos restaurantes independentes.

QSR magazine e outros analistas apontam para uma ligação direta entre a entrega e a experiência do consumidor e a satisfação do consumidor. Eles advertem que a entrega é uma estratégia centrada no cliente, não uma solução tecnológica. Na verdade, a revista QSR diz que o potencial de interrupção da entrega ao domicílio é semelhante à interrupção sentida quando o eCommerce ganhou massa crítica em 2008.

“Uma experiência sem interrupção é simplesmente definida de várias maneiras na jornada de compras de hoje”, disse um relatório QSR. “Os restaurantes precisam conhecer os hóspedes onde eles estão – e permanecer na marca durante toda a experiência”. A entrega pode ser um catalisador para impulsionar as vendas e criar clientes fiéis e repetidos”. E assim como um convidado tendo uma má experiência na sala de jantar, seja com um funcionário ou com alimentos, um esquema de entrega parcial enviará os convidados correndo para outro lugar”

PYMNTS pesquisa mostra que o drive-through stands como o método de encomenda mais popular entre os consumidores após a encomenda na loja, citado por 25,6% dos clientes QSR. Métodos como aplicativos móveis QSR (6,2%), sites QSR (4,8%) e aplicativos de terceiros (0,7%) seguem esses dois métodos.

“Notavelmente, cadeias de médio porte lideram o pacote em métodos de coleta de pedidos mais inovadores – se menos comuns -, como entrega e coleta de pedidos na lateral da loja”, observa o Índice de Prontidão do Restaurante. Quando se trata de entrega QSR – ainda um pequeno segmento desse mundo – 7,5% desses operadores de médio porte oferecem essa opção, em comparação com 4% das pequenas operações e 3,4% das grandes operações.

Como a Pizza Hut luta, os analistas citaram a experiência geral da Domino como uma razão para o sucesso dessa cadeia. De acordo com a empresa analista Wedbush, o negócio de entregas da Domino continuará lucrativo, e será até um fator à medida que o preço das ações subir. A Wedbush manteve a sua classificação de ações de “desempenho superior”, e elevou a sua meta de preço de 12 meses para $410.

O claro, serviços de entrega de terceiros como Seamless e DoorDash são uma opção. No entanto, isso terceiriza uma parte crítica da experiência do cliente. E as taxas variam de acordo com o serviço de entrega. Uber Eats ajustou seu cronograma de taxas de entrega, cobrando $2 por pedidos de $10 ou menos. Uma taxa de serviço de 15% poderia ser aplicada dependendo da localização.

CVS vinculou sua entrega ao seu programa de fidelidade, CarePass. A adesão é de $48 anualmente ou $5 por mês para uma adesão mensal. CarePass excedeu as expectativas, de acordo com uma declaração de Kevin Hourican, vice-presidente executivo da CVS Health e presidente da CVS Pharmacy.

CVS disse que os resultados iniciais mostraram que CarePass “apela a um amplo público consumidor, 20% dos quais são milenares”, e que as compras entre os membros são 15% a 20% mais altas em média.

Em uma nota lateral, a entrega pode revelar-se essencial numa crise. KFC e Pizza Hut lançaram um serviço de entrega sem contato na China para reduzir a exposição ao Coronavírus. Os clientes podem selecionar a opção “entrega sem contato” ao fazer um pedido online, e os mensageiros ligarão para definir um local de entrega. O mensageiro irá então assistir a partir de 3 metros de distância enquanto o cliente leva a comida.

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