zaangażowanie klienta

Zaangażowanie klienta jest środkiem, dzięki któremu firma tworzy związek ze swoją bazą klientów w celu zwiększenia lojalności i świadomości marki. Można to osiągnąć za pomocą kampanii marketingowych, nowych treści tworzonych na potrzeby stron internetowych i umieszczanych na nich, a także poprzez media społecznościowe, urządzenia mobilne i urządzenia do noszenia, wśród innych metod.

Ważność zaangażowania klienta

Koszty pozyskania klienta mogą być podobno od czterech do dziesięciu razy wyższe niż koszty utrzymania klienta. Badanie Accenture z 2016 roku przeprowadzone na 24 489 osobach wykazało, że koszty utraty klientów z powodu słabej obsługi wynoszą szacunkowo 1,6 biliona dolarów w samych Stanach Zjednoczonych.

Strategie angażowania klientów mogą pomóc ograniczyć wskaźniki rezygnacji poprzez wydłużenie podróży klienta poza zakupy. Zaangażowani klienci stają się klientami powtarzającymi się: Badanie przeprowadzone w 2016 roku przez Twittera wykazało, że klient, który otrzymał odpowiedzi na tweety od marek, był skłonny wydać od 3% do 20% więcej w przyszłych zakupach od firmy. Trzydzieści procent klientów, którzy otrzymali odpowiedź na tweeta, jest bardziej skłonnych polecić markę innym, zgodnie z badaniem przeprowadzonym wśród 3139 użytkowników.

Strategie angażowania klientów

Metody angażowania klientów są zróżnicowane i daleko idące, ale wielu ekspertów sugeruje, aby firmy zaczynały od „aktywnego słuchania” — oznacza to skanowanie w poszukiwaniu informacji zwrotnych pozostawianych na stronach internetowych, wysyłanych pocztą elektroniczną, przesyłanych telefonicznie lub pocztą tradycyjną oraz umieszczanych w kanałach mediów społecznościowych. Odpowiedzi na pytania są oczekiwane, a badanie przeprowadzone w 2012 r. przez firmę Gartner wykazało 15% wzrost wskaźnika rezygnacji klientów z powodu braku odpowiedzi za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Eksperci zalecają również, aby firmy postrzegały media społecznościowe nie tylko jako platformę nadawczą. Zwiększ zaangażowanie klientów online dzięki regularnie publikowanym treściom i konkursom ogłaszanym za pośrednictwem Facebooka, Twittera, LinkedIn i innych serwisów. Odpowiedzialne marki, które wykazują się „zabawnymi” i „pyskatymi” osobowościami, przykuwają uwagę klientów i mogą skutkować wartościowymi retweetami i polubieniami, czego doświadczyła sieć fast foodów Wendy’s, gdy klient uruchomił w 2017 r. kampanię mającą na celu zdobycie darmowych nuggetsów na rok i ustanowił światowy rekord dla najbardziej retweetowanego tweeta.

Personalizacja jest kluczem do spełnienia oczekiwań klientów.

Klienci mogą być również zaangażowani poprzez wiadomości wysyłane do smartfonów lub urządzeń noszonych. Technologia czujników Internetu rzeczy może przykuć uwagę klientów, pomagając im proaktywnie zaplanować konserwację produktu, zakup nowych produktów lub wykazać lojalność za pośrednictwem podłączonych urządzeń. Agenci obsługi klienta mogą również korzystać z danych mobilnych, aby zbliżyć się do klientów i zaangażować ich poprzez podkreślanie produktów, którymi mogą być zainteresowani.

Inną metodą angażowania klientów jest poprawa obsługi klienta i aktywności poprzez tworzenie nowych sposobów interakcji z konsumentami. Kanały Slack, punkty pomocy technicznej dla klientów i fora oraz aplikacje mobilne mogą nie tylko być nowymi sposobami przekazywania informacji zwrotnych, ale także sprzyjać tworzeniu społeczności użytkowników.

Mierzenie zaangażowania klientów

Choć toczy się debata na temat tego, jak naprawdę określić zaangażowanie, firmy mogą określić zwrot z inwestycji (ROI) swoich wysiłków związanych z zaangażowaniem klientów, biorąc pod uwagę powiązane wskaźniki. Przykłady obejmują:

  • Ruch na stronie internetowej
  • Interakcje z określonymi linkami na stronach internetowych
  • Lubienia i udostępnienia treści w mediach społecznościowych
  • Analityka tekstowa sentymentu klientów
  • Czas odpowiedzi
  • Czas do rozwiązania
  • Kliknięcia-w kampaniach e-mailowych
  • Analityka Facebooka i Twittera
  • Rozwój widowni

Firmy mogą czerpać dane o swoich klientach i produktach z obserwacji wzorców zaangażowania klientów. Testy A/B niektórych prezentacji internetowych lub kampanii marketingowych mogą być przeprowadzane w celu określenia, które metody są bardziej skuteczne w finalizowaniu zakupu. Testowanie i analiza danych pozwalają firmom lepiej określić, które z ich wysiłków mogą skorelować z wyższą sprzedażą, większym członkostwem lub innymi miarami sukcesu klienta.

Trendy w zakresie zaangażowania klienta

Dzięki nowym czynnikom formalnym, takim jak technologia iBeacon i urządzenia ubieralne, cyfrowe doświadczenie zaangażowania klienta łączy się obecnie z doświadczeniami fizycznymi. Tak więc, na przykład, firma może używać beaconów, aby zidentyfikować, że klient jest w sklepie i wysyłać mu wiadomości o pozycjach w porzuconym koszyku online lub zniżkach w oparciu o jego obecność w sklepie.

Zaangażowanie klienta wykracza również poza sferę handlu detalicznego lub tradycyjnej sprzedaży produktów. Branże takie jak opieka zdrowotna wykorzystują technologie, takie jak portale dla klientów, aby zaangażować pacjentów w ich reżim zdrowotny i komunikację z lekarzami, a nowe platformy opieki zdrowotnej powstają w wyraźnym celu ułatwienia tej komunikacji i zaangażowania pacjentów. Urządzenia ubieralne również zostały uznane za kluczowe narzędzie angażowania pacjentów, umożliwiające im mierzenie różnych wskaźników zdrowotnych i śledzenie ich reżimów zdrowotnych.

.

Dodaj komentarz