customer engagement

Customer engagement is de manier waarop een bedrijf een relatie creëert met zijn klantenbestand om merkloyaliteit en -bewustzijn te bevorderen. Dit kan worden bereikt via marketingcampagnes, nieuwe inhoud die wordt gemaakt voor en geplaatst op websites, en bereik via sociale media en mobiele en wearable apparaten, naast andere methoden.

Belang van klantbetrokkenheid

Klantenwervingskosten kunnen naar verluidt vier tot tien keer hoger oplopen dan die voor klantenbehoud. Uit een Accenture-onderzoek uit 2016 onder 24.489 mensen bleek dat de kosten van het verliezen van klanten als gevolg van slechte service alleen al in de VS oplopen tot naar schatting $ 1,6 biljoen.

Betrokkenheidsstrategieën voor klanten kunnen helpen churnpercentages te beteugelen door het klanttraject te verlengen tot na de aankoop. Betrokken klanten worden terugkerende klanten: Een onderzoek uit 2016 uitgevoerd door Twitter toonde aan dat een klant die reacties kreeg op tweets van merken bereid was om 3% tot 20% meer te besteden aan toekomstige aankopen bij het bedrijf. Dertig procent van de klanten die een reactie op een tweet ontvangen, is eerder geneigd het merk aan anderen aan te bevelen, volgens het onderzoek onder 3.139 gebruikers.

Strategieën voor het betrekken van klanten

De methoden voor het betrekken van klanten zijn divers en veelomvattend, maar veel deskundigen suggereren dat bedrijven beginnen met “actief luisteren” — dit betekent scannen op feedback die op websites wordt achtergelaten, via e-mail wordt verzonden, wordt gebeld of gepost, en op sociale-mediakanalen wordt geplaatst. Antwoorden op vragen worden verwacht, met een studie van Gartner uit 2012 die een stijging van 15% in klantverbrandingspercentages te wijten aan het falen om te reageren via social media.

Experts adviseren bedrijven ook sociale media te zien als niet alleen een zendplatform. Verbeter de online klantbetrokkenheid met regelmatig geplaatste content en prijsvragen die via Facebook, Twitter, LinkedIn en andere sites worden gelanceerd. Responsieve merken die “leuke” en “sassy” persoonlijkheden vertonen, trekken de aandacht van klanten en kunnen resulteren in waardevolle retweets en likes, zoals fastfoodketen Wendy’s ondervond toen een klant in 2017 een campagne lanceerde om een jaar lang gratis nuggets te verdienen en een wereldrecord vestigde voor de meest geretweete tweet.

Personalisering is de sleutel om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.

Klanten kunnen ook worden betrokken via berichten die naar smartphones of wearable devices worden verzonden. Internet of things-sensortechnologie kan de aandacht van klanten trekken door hen te helpen proactief onderhoud aan een product te plannen, nieuwe producten te kopen of loyaliteit te tonen via verbonden apparaten. Klantenservicemedewerkers kunnen ook mobiele gegevens gebruiken om klanten te benaderen en hen te betrekken door producten onder de aandacht te brengen waarin zij mogelijk geïnteresseerd zijn.

Een andere methode om klanten te betrekken, is het verbeteren van de klantenondersteuning en -activiteit door nieuwe manieren te creëren om met consumenten te communiceren. Slack-kanalen, helpdesks en forums voor klantenondersteuning, en mobiele apps kunnen niet alleen nieuwe wegen voor feedback zijn, maar ook gemeenschappen van gebruikers bevorderen.

Het meten van klantbetrokkenheid

Hoewel er discussie is over hoe betrokkenheid echt kan worden bepaald, kunnen bedrijven het rendement op investering (ROI) van hun inspanningen op het gebied van klantbetrokkenheid bepalen door rekening te houden met gerelateerde metrics. Voorbeelden zijn:

  • Websiteverkeer
  • Interactie met bepaalde links op websites
  • Likes en shares van inhoud op sociale media
  • Tekstanalyses van klantsentiment
  • Responstijden
  • Tijd tot resolutie
  • Click-doorklikpercentages in e-mailcampagnes
  • Facebook- en Twitteranalyses
  • Bewonersgroei

Bedrijven kunnen gegevens over hun klanten en producten afleiden uit de observatie van klantbetrokkenheidspatronen. A/B-tests van bepaalde websitepresentaties of marketingcampagnes kunnen worden uitgevoerd om te bepalen welke methoden effectiever zijn bij het sluiten van een aankoop. Dankzij tests en gegevensanalyses kunnen bedrijven beter bepalen welke van hun inspanningen ze kunnen correleren met een hogere omzet, een groter lidmaatschap of andere maatstaven voor klantsucces.

Trends voor klantbetrokkenheid

Met nieuwe vormfactoren, zoals iBeacon-technologie en wearables, wordt de digitale ervaring van klantbetrokkenheid nu gecombineerd met fysieke ervaringen. Zo kan een bedrijf bijvoorbeeld bakens gebruiken om te identificeren dat een klant in een winkel is en die klant berichten sturen over items in een achtergelaten winkelwagentje online of kortingen op basis van zijn aanwezigheid in de winkel.

Customer engagement beweegt zich ook buiten het domein van de detailhandel of traditionele productverkoop. Industrieën zoals de gezondheidszorg maken gebruik van technologieën zoals klantportalen om patiënten te betrekken bij hun gezondheidsregime en communicatie met artsen; en er ontstaan nieuwe platforms voor de gezondheidszorg met het uitdrukkelijke doel om deze communicatie en betrokkenheid van patiënten te vergemakkelijken. Wearables zijn ook geïdentificeerd als een belangrijk instrument voor de betrokkenheid van patiënten, waarmee zij verschillende gezondheidsindicatoren kunnen meten en hun gezondheidsregimes kunnen volgen.

Plaats een reactie