customer engagement

Customer engagement は、企業が顧客ベースとの関係を構築し、ブランド ロイヤルティと認知度を促進する手段である。 これは、マーケティング キャンペーン、Web サイト用に作成した新しいコンテンツやWeb サイトへの投稿、ソーシャルメディアやモバイルおよびウェアラブル デバイスを通じた働きかけなどの方法によって実現できます。

カスタマー エンゲージメントの重要性

顧客獲得コストは、顧客維持コストの 4 ~ 10 倍になると報告されています。 2016年にアクセンチュアが24,489人を対象に行った調査によると、質の悪いサービスによる顧客喪失のコストは、米国だけで推定1.6兆ドルに上るといいます。

カスタマーエンゲージメント戦略は、購買以外のカスタマージャーニーを長くすることで解約率を抑制することが可能です。 エンゲージされた顧客はリピーターになる。 Twitterが実施した2016年の調査では、ブランドからのツイートに対する反応を受け取った顧客は、その企業からの将来の購入において3%から20%多く消費する意思があることが示されました。 3,139人のユーザーを対象にした調査によると、ツイートに対する反応を受け取った顧客の30%は、そのブランドを他の人に勧める可能性が高いそうです。

顧客をエンゲージするための戦略

顧客とのエンゲージメント方法は多様で多岐にわたりますが、多くの専門家は企業が「アクティブリスニング」 — つまりウェブサイトに残されたフィードバック、電子メールで送られたフィードバック、電話や郵送で送られてきたもの、ソーシャルメディアのチャネルに投稿されたものにスキャンすることから始めるとよいと提案しています。 ガートナー社の 2012 年の調査では、ソーシャルメディア経由での対応の失敗により、顧客解約率が 15% 増加したことが報告されています。

専門家はまた、企業はソーシャルメディアを単なる放送プラットフォームとしてではなく、「ソーシャル・メディア」として捉えるようアドバイスしています。 FacebookやTwitter、LinkedInなどを通じて定期的に投稿されるコンテンツやコンテストで、オンライン上の顧客エンゲージメントを向上させるのです。 ファストフードチェーンのウェンディーズが2017年に顧客が1年間無料でナゲットを獲得できるキャンペーンを開始し、最もリツイートされたツイートの世界記録を作ったときに経験したように、「楽しい」「生意気」な個性を示す反応の良いブランドは顧客の注意を引き、価値あるリツイートやいいねを得ることができます。

顧客の期待に応えるには、パーソナライゼーションが鍵となります。

顧客は、スマートフォンやウェアラブル端末に送られるメッセージを通じてエンゲージすることも可能です。 Internet of Things のセンサー テクノロジーは、接続されたデバイスを通じて、製品のメンテナンスの予定を立てたり、新製品を購入したり、忠誠心を示したりすることで、顧客の関心を引きつけることができます。 カスタマーサービス担当者は、モバイル データを使用して顧客にアプローチし、顧客が興味を持ちそうな製品を強調することで顧客を引きつけることもできます。

もうひとつの顧客エンゲージメント手法は、消費者と対話する新しい方法を作り出すことによって、顧客サポートや活動を改善することです。 Slack チャンネル、カスタマー サポートのヘルプデスクやフォーラム、およびモバイル アプリは、フィードバックの新しい手段となるだけでなく、ユーザーのコミュニティも育成できます。

Measuring customer engagement

本当にエンゲージメントを判断する方法については議論がありますが、企業は関連メトリクスを考慮に入れて、カスタマー エンゲージメント活動の投資収益率 (ROI) を判断することが可能です。 例としては、以下のようなものがあります。

  • Web サイト トラフィック
  • Web サイト上の特定のリンクに対するインタラクション
  • ソーシャルメディア上のコンテンツに対する「いいね」やシェア
  • 顧客感情のテキスト分析
  • 応答時間
  • 解決までの時間
  • Click-Your-Time (クリック数)
  • Facebook や Twitter の分析
  • Audience growth

企業では、顧客エンゲージメントのパターンを観察して、顧客と製品に関するデータを導き出すことができます。 特定のWebサイトのプレゼンテーションやマーケティングキャンペーンのA/Bテストを実施し、どの方法がより効果的に購買に結びつくかを判断することができます。 テストとデータ分析により、企業は、どの取り組みがより高い売上、より多くの会員、または顧客の成功の他の測定値と関連付けられるかをよりよく判断できます。

カスタマー エンゲージメント傾向

iBeaconテクノロジーやウェアラブルなどの新しいフォーム ファクターにより、カスタマー エンゲージメントにおけるデジタル体験が物理体験と結合しつつあります。 たとえば、企業はビーコンを使用して顧客が店舗にいることを識別し、その顧客に対して、放棄されたショッピング カートのアイテムに関するメッセージをオンラインで送信したり、店舗での存在に基づく割引を行ったりすることができます。

また、顧客エンゲージメントは小売や従来の製品販売の領域を超えつつあります。 ヘルスケアなどの業界では、顧客ポータルなどのテクノロジーを使用して、患者の健康管理や医師とのコミュニケーションに関与させています。また、こうしたコミュニケーションや患者の関与を促進することを明確な目的とした、新しいヘルスケア プラットフォームが登場しています。 また、ウェアラブル端末は、患者が様々な健康指標を測定し、健康状態を把握することができるため、患者とのエンゲージメントにおける重要なツールとして認識されています

コメントする