Impegno del cliente

L’impegno del cliente è il mezzo con cui un’azienda crea una relazione con la sua base di clienti per promuovere la fedeltà e la consapevolezza del marchio. Questo può essere realizzato attraverso campagne di marketing, nuovi contenuti creati per e pubblicati sui siti web, e la sensibilizzazione attraverso i social media e i dispositivi mobili e indossabili, tra gli altri metodi.

Importanza del coinvolgimento dei clienti

I costi di acquisizione dei clienti possono essere da quattro a dieci volte superiori a quelli per la conservazione dei clienti. Un sondaggio Accenture del 2016 su 24.489 persone ha scoperto che i costi di perdita dei clienti a causa di un servizio scadente ammontano a circa 1,6 trilioni di dollari solo negli Stati Uniti.

Le strategie di coinvolgimento dei clienti possono aiutare a contenere i tassi di abbandono prolungando il viaggio del cliente oltre l’acquisto. I clienti impegnati diventano clienti abituali: Un sondaggio del 2016 condotto da Twitter ha mostrato che un cliente che ha ricevuto risposte ai tweet da parte dei marchi era disposto a spendere dal 3% al 20% in più nei futuri acquisti dall’azienda. Il trenta per cento dei clienti che ricevono una risposta a un tweet sono più propensi a raccomandare il marchio ad altri, secondo l’indagine su 3.139 utenti.

Strategie per coinvolgere i clienti

I metodi di coinvolgimento dei clienti sono diversi e di vasta portata, ma molti esperti suggeriscono alle aziende di iniziare con “l’ascolto attivo” – questo significa la scansione per il feedback lasciato sui siti web, inviato via e-mail, telefonato o inviato per posta, e pubblicato sui canali dei social media. Le risposte alle domande sono attese, con uno studio del 2012 di Gartner che ha trovato un aumento del 15% nei tassi di abbandono dei clienti a causa della mancata risposta tramite i social media.

Gli esperti consigliano anche alle aziende di considerare i social media non solo come una piattaforma di trasmissione. Migliorare il coinvolgimento dei clienti online con contenuti pubblicati regolarmente e concorsi lanciati attraverso Facebook, Twitter, LinkedIn e altri siti. I marchi reattivi che esibiscono personalità “divertenti” e “impertinenti” catturano l’attenzione dei clienti e possono risultare in preziosi retweet e like, come ha sperimentato la catena di fast food Wendy’s quando un cliente ha lanciato una campagna nel 2017 per guadagnare pepite gratis per un anno e ha stabilito un record mondiale per il tweet più ritwittato.

La personalizzazione è la chiave per soddisfare le aspettative dei clienti.

I clienti possono anche essere coinvolti tramite messaggi inviati a smartphone o dispositivi indossabili. La tecnologia dei sensori dell’Internet delle cose può catturare l’attenzione dei clienti aiutandoli a programmare proattivamente la manutenzione di un prodotto, ad acquistare nuovi prodotti o a dimostrare fedeltà attraverso dispositivi connessi. Gli agenti del servizio clienti possono anche utilizzare i dati mobili per avvicinare i clienti e coinvolgerli evidenziando i prodotti a cui potrebbero essere interessati.

Un altro metodo di coinvolgimento dei clienti è quello di migliorare il supporto e l’attività dei clienti creando nuovi modi per interagire con i consumatori. I canali Slack, gli help desk e i forum del supporto clienti e le app mobili possono essere non solo nuove vie per il feedback, ma anche favorire le comunità di utenti.

Misurare il coinvolgimento dei clienti

Mentre si discute su come determinare veramente il coinvolgimento, le aziende possono determinare il ritorno sull’investimento (ROI) dei loro sforzi di coinvolgimento dei clienti prendendo in considerazione metriche correlate. Gli esempi includono:

  • Traffico sul sito web
  • Interazione con certi link sui siti web
  • Mi piace e condivide il contenuto sui social media
  • Analisi testuale del sentimento dei clienti
  • Tempi di risposta
  • Tempo di risoluzione
  • Tassi di click-nelle campagne e-mail
  • Analisi di Facebook e Twitter
  • Crescita del pubblico

Le aziende possono ricavare dati sui loro clienti e prodotti osservando i modelli di impegno dei clienti. Si possono condurre test A/B di alcune presentazioni di siti web o campagne di marketing per determinare quali metodi sono più efficaci per chiudere un acquisto. I test e l’analisi dei dati consentono alle aziende di determinare meglio quali dei loro sforzi possono correlare con un aumento delle vendite, una maggiore adesione o altre misure del successo dei clienti.

Tendenze di coinvolgimento dei clienti

Con nuovi fattori di forma come la tecnologia iBeacon e i wearables, l’esperienza digitale di coinvolgimento dei clienti si sta combinando con esperienze fisiche. Così, per esempio, un’azienda può usare i beacon per identificare che un cliente è in un negozio e inviare a quel cliente messaggi sugli articoli in un carrello abbandonato online o sconti basati sulla sua presenza in negozio.

Il coinvolgimento del cliente si sta spostando anche oltre il regno della vendita al dettaglio o dei prodotti tradizionali. Industrie come l’assistenza sanitaria stanno utilizzando tecnologie come i portali dei clienti per coinvolgere i pazienti nel loro regime di salute e nella comunicazione con i medici; e nuove piattaforme sanitarie stanno emergendo con l’espresso scopo di facilitare questa comunicazione e il coinvolgimento del paziente. Anche gli indossabili sono stati identificati come uno strumento chiave nel coinvolgimento del paziente, consentendo ai pazienti di misurare vari indicatori di salute e tracciare i loro regimi di salute.

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