vásárlói elkötelezettség

A vásárlói elkötelezettség az az eszköz, amellyel egy vállalat kapcsolatot teremt a vásárlói bázissal, hogy elősegítse a márkahűséget és a márkaismertséget. Ez megvalósulhat többek között marketingkampányok, a weboldalak számára létrehozott és azokon közzétett új tartalmak, valamint a közösségi médián, mobil és hordozható eszközökön keresztül történő elérés révén.

A vásárlói elkötelezettség jelentősége

A beszámolók szerint az ügyfélszerzés költségei négyszer-tízszer magasabbak lehetnek, mint az ügyfélmegtartásé. Az Accenture 2016-os, 24 489 fő megkérdezésével készült felmérése szerint a rossz kiszolgálás miatti ügyfélvesztés költségei csak az Egyesült Államokban becslések szerint 1,6 billió dollárra rúgnak.

Az ügyfélelköteleződési stratégiák segíthetnek megfékezni az elvándorlási arányokat azáltal, hogy a vásárlást követően meghosszabbítják az ügyfél útját. Az elkötelezett ügyfelek visszatérő vásárlókká válnak: Egy 2016-os, a Twitter által végzett felmérés kimutatta, hogy az az ügyfél, aki választ kapott a márkák tweetjeire, 3%-20%-kal többet volt hajlandó költeni a jövőbeni vásárlások során a vállalattól. A 3139 felhasználó körében végzett felmérés szerint a tweetre választ kapó ügyfelek harminc százaléka nagyobb valószínűséggel ajánlja a márkát másoknak.

Stratégiák az ügyfelek bevonására

Az ügyfelek bevonásának módszerei változatosak és sokrétűek, de sok szakértő azt javasolja, hogy a vállalatok az “aktív hallgatással” kezdjék – ez a honlapokon hagyott, e-mailben küldött, telefonon vagy postán küldött, valamint a közösségi médiacsatornákon közzétett visszajelzések átvizsgálását jelenti. Válaszokat várnak a kérdésekre, a Gartner egy 2012-es tanulmánya szerint a közösségi médián keresztül történő válaszadás elmulasztása miatt 15%-kal nőtt az ügyfelek elvándorlási aránya.

A szakértők azt is tanácsolják, hogy a vállalatok a közösségi médiára ne csak közvetítési platformként tekintsenek. Javítsák az ügyfelek online elkötelezettségét rendszeresen közzétett tartalmakkal és a Facebookon, a Twitteren, a LinkedInen és más oldalakon indított versenyekkel. A “vicces” és “pimasz” személyiséget mutató, reagáló márkák felkeltik az ügyfelek figyelmét, és értékes retweeteket és like-okat eredményezhetnek, ahogy azt a Wendy’s gyorsétteremlánc is megtapasztalta, amikor 2017-ben egy ügyfél kampányt indított, hogy egy éven át ingyen nuggetset nyerjen, és világrekordot állított fel a legtöbbet retweetelt tweetben.

A személyre szabás kulcsfontosságú az ügyfelek elvárásainak teljesítésében.

Az ügyfeleket okostelefonokra vagy viselhető eszközökre küldött üzenetekkel is be lehet vonni. A dolgok internetének érzékelő technológiája megragadhatja az ügyfelek figyelmét azzal, hogy a csatlakoztatott eszközök segítségével proaktívan ütemezhetik egy termék karbantartását, vásárolhatnak új termékeket vagy demonstrálhatják hűségüket. Az ügyfélszolgálati munkatársak a mobiladatokat is felhasználhatják az ügyfelek megszólítására és bevonására azáltal, hogy kiemelik azokat a termékeket, amelyek iránt érdeklődhetnek.

Egy másik ügyfélbevonási módszer az ügyféltámogatás és -tevékenység javítása a fogyasztókkal való interakció új módjainak megteremtésével. A Slack-csatornák, az ügyfélszolgálati help deskek és fórumok, valamint a mobilalkalmazások nemcsak a visszajelzések új útjai lehetnek, hanem a felhasználók közösségeit is elősegíthetik.

A vásárlói elkötelezettség mérése

Míg az elkötelezettség valódi meghatározásának módjáról vita folyik, a vállalatok a kapcsolódó mérőszámok figyelembevételével meghatározhatják a vásárlói elkötelezettséggel kapcsolatos erőfeszítéseik megtérülését (ROI). Példaként említhetjük a következőket:

  • A honlapok látogatottsága
  • A honlapok bizonyos linkjeivel való interakció
  • A tartalmak kedvelése és megosztása a közösségi médiában
  • Az ügyfelek hangulatának szöveges elemzése
  • Válaszidők
  • A megoldási idő
  • Kattintás…átjutási arányok az e-mail kampányokban
  • Facebook és Twitter analitika
  • A közönség növekedése

A vállalatok a vásárlói elkötelezettségi minták megfigyeléséből adatokat nyerhetnek ügyfeleikről és termékeikről. Bizonyos honlapbemutatók vagy marketingkampányok A/B-tesztelését lehet elvégezni annak megállapítására, hogy mely módszerek hatékonyabbak a vásárlás lezárásában. A tesztelés és az adatelemzés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobban meghatározzák, mely erőfeszítéseiket tudják összefüggésbe hozni a magasabb eladásokkal, a nagyobb tagsággal vagy az ügyfélsiker más mérőszámaival.

A vásárlói elköteleződés trendjei

Az új formai tényezők, például az iBeacon technológia és a viselhető eszközök révén a vásárlói elköteleződés digitális élménye immár fizikai élményekkel ötvöződik. Így például egy vállalat beaconökkel azonosíthatja, hogy egy vásárló az üzletben tartózkodik, és az online elhagyott bevásárlókosárban lévő tételekről vagy az üzletben való jelenléte alapján kedvezményekről küldhet üzeneteket a vásárlónak.

A vásárlói elköteleződés a kiskereskedelmen vagy a hagyományos termékértékesítésen is túlmutat. Az olyan iparágak, mint az egészségügy, olyan technológiákat használnak, mint az ügyfélportálok, hogy bevonják a betegeket az egészségügyi kezelésükbe és az orvosokkal való kommunikációba; és új egészségügyi platformok jelennek meg kifejezetten azzal a céllal, hogy megkönnyítsék ezt a kommunikációt és a betegek bevonását. A viselhető eszközök szintén kulcsfontosságú eszköznek bizonyultak a betegek bevonásában, lehetővé téve a betegek számára, hogy különböző egészségügyi mutatókat mérjenek és nyomon kövessék egészségügyi kezelésüket.

Szólj hozzá!