Le comité consultatif des changements dans ITIL – conseiller, approuver ou quoi ?

Auteur : Drago Topalovic

La gestion du changement est un processus clé de l’étape de transition ITIL et l’un des processus les plus importants de la gestion des services. Le Change Advisory Board (CAB) joue un rôle majeur dans la phase d’initiation de la gestion des changements, il convient donc d’en dire un peu plus ici.

La norme ISO/IEC 20000 est une norme orientée processus et elle ne mentionne pas spécifiquement le rôle du CAB, mais elle comporte un ensemble d’exigences spécifiques qui doivent être satisfaites. Pour définir les rôles permettant de répondre à des exigences d’évaluation spécifiques, il est logique de se tourner vers les bonnes pratiques ITIL.

Pourquoi avons-nous besoin de l’OEC ?

Le processus de gestion des changements doit avoir un propriétaire. Dans ITIL, il/elle est appelé(e) le gestionnaire des changements. Dans les petites organisations, ce rôle peut être combiné avec d’autres rôles non conflictuels : Le Service Manager est un bon exemple. Le gestionnaire des changements peut gérer efficacement les changements préapprouvés et les petits changements standard, sans problème. Mais lorsqu’il s’agit d’évaluer, de hiérarchiser, d’autoriser et de programmer des changements complexes ayant un impact et des risques plus importants, un groupe de personnes compétentes est nécessaire. Elles assisteront à des réunions périodiquement programmées, traiteront les changements proposés et examineront les changements résolus.

Qui sont les membres du CAB ?

La composition du CAB peut varier en fonction de la complexité du changement, des processus opérationnels impactés et de la technologie. Il y a généralement quelques membres permanents, le Change Manager étant le premier d’entre eux. Le suivant est le Configuration Manager, la personne qui connaît tout de l’infrastructure. Les autres membres peuvent varier : tous les informaticiens compétents dans la technologie du service concerné, le représentant de l’entreprise, le représentant du fournisseur qui fournit le support sous-jacent au service, etc. D’autres suspects habituels qui peuvent aider comprennent :

  • Gestionnaire ou analyste du service d’assistance
  • Gestionnaire des opérations
  • Gestionnaire des applications
  • Agent de sécurité de l’information
  • Superman (Si vous pouvez l’avoir, pas besoin de lire plus loin.)

En cas de changement d’urgence, un sous-groupe du CAB appelé CAB d’urgence (ECAB) sera en charge. Rappelez-vous, dans ITIL V2, ils étaient appelés le comité d’urgence (CAB/EC).

À mon avis, le meilleur endroit pour définir la composition du CAB est dans la politique de gestion des changements.

Comment fonctionne le CAB ?

Eh bien, pendant la gestion quotidienne des services, les réunions du CAB seront programmées et présidées périodiquement par le gestionnaire des changements. Selon la taille de l’organisation et la fréquence des changements, elles peuvent être menées mensuellement, hebdomadairement ou quotidiennement. Les petites organisations peuvent généralement s’accommoder d’une réunion du CAB toutes les deux semaines, ou toutes les semaines, afin de conserver le rythme et le flux. J’ai vu même de très grandes organisations fonctionner sans problème avec des réunions hebdomadaires du CAB. Un conseil : cela aide si le cycle d’approbation des changements est défini comme plus long que la période entre les réunions du CAB.

Pendant les réunions du CAB, un ordre du jour typique ressemblera à ceci :

  • Revoir le procès-verbal de la dernière réunion
    • Revoir les changements mis en œuvre au cours de la période précédente
    • Modifications échouées
    • Modifications soutenues-.out
    • Changements réussis
    • Incidents résultant des changements mis en œuvre
  • Examen/évaluation des demandes de changement (RFC) proposées
    • Risque et impact en termes de :
      • Service et impact sur le niveau de service
      • Capacité et performance
      • Sécurité et conformité
      • Financier
      • Etc.
    • Ressources impliquées
    • Priorisation du RFC

Il pourrait être pratique de garder un modèle dans la base de données des modèles qui définit l’ordre du jour de la réunion du CAB/le procès-verbal de la réunion spécifique aux besoins de l’organisation.

Conclusion

Au cas où ce n’était pas clair dans ce qui précède, les membres du CAB assistent aux réunions et fournissent des conseils au gestionnaire du changement. La décision appartient toujours au responsable du changement. Je remarque trop souvent la mauvaise compréhension de l’acronyme CAB comme Change APPROVAL Board, par opposition à son titre réel de Change ADVISORY Board. Le Change Manager est responsable de l’approbation du changement, sur la base de tous les AVIS fournis par le CAB. C’est pourquoi la nomination des membres est si importante. Et je pense qu’elle devrait être définie dans la politique de gestion du changement.

Si vous choisissez un représentant de l’entreprise moins que compétent, les réunions vont traîner en longueur, en attendant l’approbation de son supérieur. D’autre part, si vous choisissez une personne trop élevée dans l’échelle hiérarchique, elle risque souvent de ne pas être disponible pour la réunion en raison de choses plus importantes dont elle doit s’occuper. Il en va de même pour le représentant technologique. Comment votre organisation gère-t-elle cette situation ?

Téléchargez cet exemple gratuit de modèle de processus de gestion des changements pour voir comment l’autorisation de changement, les rôles et les responsabilités sont fixés.

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