customer engagement

L’engagement client est le moyen par lequel une entreprise crée une relation avec sa base de clients pour favoriser la fidélité et la notoriété de la marque. Cela peut se faire par le biais de campagnes de marketing, de nouveaux contenus créés pour et postés sur des sites Web, et de la sensibilisation via les médias sociaux et les appareils mobiles et portables, entre autres méthodes.

Importance de l’engagement des clients

Les coûts d’acquisition des clients peuvent, selon les rapports, être quatre à dix fois plus élevés que ceux de la fidélisation des clients. Une étude réalisée par Accenture en 2016 auprès de 24 489 personnes a révélé que les coûts liés à la perte de clients en raison d’un mauvais service s’élèvent à un montant estimé à 1 600 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis.

Les stratégies d’engagement des clients peuvent contribuer à freiner les taux de désabonnement en prolongeant le parcours client au-delà de l’achat. Les clients engagés deviennent des clients réguliers : Une enquête menée en 2016 par Twitter a montré qu’un client qui recevait des réponses aux tweets des marques était prêt à dépenser 3 % à 20 % de plus lors de futurs achats auprès de l’entreprise. Trente pour cent des clients qui reçoivent une réponse à un tweet sont plus susceptibles de recommander la marque à d’autres personnes, selon l’enquête menée auprès de 3 139 utilisateurs.

Stratégies d’engagement des clients

Les méthodes d’engagement des clients sont diverses et variées, mais de nombreux experts suggèrent aux entreprises de commencer par une « écoute active » — cela signifie qu’il faut scruter les commentaires laissés sur les sites Web, envoyés par courriel, téléphonés ou postés, et publiés sur les canaux de médias sociaux. Les réponses aux questions sont attendues, une étude de 2012 de Gartner ayant constaté une augmentation de 15 % du taux de désabonnement des clients en raison de l’absence de réponse via les médias sociaux.

Les experts conseillent également aux entreprises de ne pas considérer les médias sociaux comme une simple plateforme de diffusion. Améliorez l’engagement des clients en ligne avec du contenu régulièrement posté et des concours lancés via Facebook, Twitter, LinkedIn et d’autres sites. Les marques réactives qui affichent des personnalités « amusantes » et « impertinentes » attirent l’attention des clients et peuvent entraîner de précieux retweets et likes, comme la chaîne de restauration rapide Wendy’s l’a expérimenté lorsqu’un client a lancé une campagne en 2017 pour gagner des nuggets gratuits pendant un an et a établi un record mondial du tweet le plus retweeté.

La personnalisation est essentielle pour répondre aux attentes des clients.

Les clients peuvent également être engagés via des messages envoyés sur des smartphones ou des appareils vestimentaires. La technologie des capteurs de l’Internet des objets peut capter l’attention des clients en les aidant à programmer de manière proactive la maintenance d’un produit, à acheter de nouveaux produits ou à démontrer leur fidélité grâce à des appareils connectés. Les agents du service clientèle peuvent également utiliser les données mobiles pour approcher les clients et les engager en mettant en évidence les produits susceptibles de les intéresser.

Une autre méthode d’engagement des clients consiste à améliorer l’assistance et l’activité des clients en créant de nouvelles façons d’interagir avec les consommateurs. Les canaux Slack, les services d’assistance et les forums du support client, ainsi que les applications mobiles peuvent non seulement constituer de nouvelles voies de rétroaction, mais aussi favoriser les communautés d’utilisateurs.

Mesurer l’engagement des clients

Bien qu’il y ait un débat sur la façon de déterminer véritablement l’engagement, les entreprises peuvent déterminer le retour sur investissement (ROI) de leurs efforts d’engagement des clients en prenant en compte des mesures connexes. En voici quelques exemples :

  • Trafic sur les sites Web
  • Interaction avec certains liens sur les sites Web
  • Aimer et partager du contenu sur les médias sociaux
  • Analyse textuelle du sentiment des clients
  • Temps de réponse
  • Temps de résolution
  • Taux de clics.through dans les campagnes d’emailing
  • Analyse de Facebook et Twitter
  • Croissance de l’audience

Les entreprises peuvent déduire des données sur leurs clients et leurs produits en observant les modèles d’engagement des clients. Des tests A/B de certaines présentations de sites Web ou de campagnes de marketing peuvent être effectués pour déterminer quelles méthodes sont plus efficaces pour conclure un achat. Les tests et l’analyse des données permettent aux entreprises de mieux déterminer lesquels de leurs efforts ils peuvent corréler avec des ventes plus élevées, une plus grande adhésion ou d’autres mesures du succès client.

Tendances de l’engagement client

Avec de nouveaux facteurs de forme tels que la technologie iBeacon et les wearables, l’expérience numérique de l’engagement client se combine désormais avec des expériences physiques. Ainsi, par exemple, une entreprise peut utiliser des balises pour identifier qu’un client est dans un magasin et envoyer à ce client des messages sur les articles d’un panier abandonné en ligne ou des réductions en fonction de sa présence en magasin.

L’engagement des clients dépasse également le domaine du commerce de détail ou de la vente de produits traditionnels. Des secteurs comme celui de la santé utilisent des technologies telles que les portails clients pour impliquer les patients dans leur régime de santé et leur communication avec les médecins ; et de nouvelles plateformes de soins de santé apparaissent dans le but exprès de faciliter cette communication et l’engagement des patients. Les wearables ont également été identifiés comme un outil clé dans l’engagement des patients, permettant aux patients de mesurer divers indicateurs de santé et de suivre leurs régimes de santé.

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