customer engagement

Customer engagement on keino, jolla yritys luo suhteen asiakaskuntaansa edistääkseen brändiuskollisuutta ja tunnettuutta. Tämä voidaan toteuttaa muun muassa markkinointikampanjoilla, verkkosivustoille luodulla ja niille lähetetyllä uudella sisällöllä sekä sosiaalisen median ja mobiili- ja puettavien laitteiden kautta tapahtuvalla yhteydenpidolla.

Asiakassuhteen merkitys

Asiakashankintakustannukset voivat tiettävästi olla neljä- tai kymmenkertaiset verrattuna asiakaspysyvyyden kustannuksiin. Accenturen vuonna 2016 tekemässä 24 489 henkilön keskuudessa tehdyssä tutkimuksessa todettiin, että huonosta palvelusta johtuvan asiakkaiden menettämisen kustannukset nousevat arviolta 1,6 biljoonaan dollariin pelkästään Yhdysvalloissa.

Asiakassitouttamisstrategiat voivat auttaa hillitsemään vaihtuvuusastetta pidentämällä asiakkaan matkaa ostamisen jälkeen. Sitoutuneista asiakkaista tulee kanta-asiakkaita: Twitterin vuonna 2016 tekemä tutkimus osoitti, että asiakas, joka sai vastauksia tuotemerkkien twiitteihin, oli valmis käyttämään 3-20 prosenttia enemmän rahaa tuleviin ostoksiin yritykseltä. Kolmekymmentä prosenttia asiakkaista, jotka saavat vastauksen twiittiin, suosittelevat tuotemerkkiä todennäköisemmin muille, selviää 3 139 käyttäjälle tehdystä tutkimuksesta.

Strategiat asiakkaiden sitouttamiseksi

Asiakkaiden sitouttamismenetelmät ovat moninaisia ja laaja-alaisia, mutta monet asiantuntijat suosittelevat, että yritykset aloittavat ”aktiivisella kuuntelemisella” – tämä tarkoittaa verkkosivuille jätetyn, sähköpostitse lähetetyn, puhelimitse tai postitse lähetetyn ja sosiaalisen median kanaviin lähetetyn palautteen etsimistä. Kysymyksiin odotetaan vastauksia, sillä Gartnerin vuonna 2012 tekemässä tutkimuksessa todettiin, että sosiaalisessa mediassa tapahtuvan vastaamatta jättämisen aiheuttama asiakaspoistuma kasvoi 15 prosenttia.

Asiantuntijat kehottavat yrityksiä myös pitämään sosiaalista mediaa muuna kuin pelkkänä lähetysalustana. Parannetaan asiakkaiden sitoutumista verkossa säännöllisesti julkaistavalla sisällöllä ja Facebookin, Twitterin, LinkedInin ja muiden sivustojen kautta käynnistettävillä kilpailuilla. Reagoivat brändit, jotka osoittavat ”hauskoja” ja ”röyhkeitä” persoonallisuuksia, herättävät asiakkaiden huomion ja voivat johtaa arvokkaisiin uudelleentwiittauksiin ja tykkäyksiin, kuten pikaruokaketju Wendy’s koki, kun eräs asiakas käynnisti vuonna 2017 kampanjan, jonka tarkoituksena oli ansaita ilmaisia nugetteja vuoden ajan, ja teki maailmanennätyksen eniten uudelleentwiitattujen twiittien määrässä.

Henkilökohtaistaminen on avainasemassa, kun halutaan vastata asiakkaiden odotuksiin.

Asiakkaita voidaan sitouttaa myös älypuhelimiin tai puettaviin laitteisiin lähetettävillä viesteillä. Esineiden internetin anturiteknologia voi kiinnittää asiakkaiden huomion auttamalla heitä ennakoivasti ajoittamaan tuotteen huollon, ostamaan uusia tuotteita tai osoittamaan uskollisuuttaan liitettyjen laitteiden avulla. Asiakaspalvelijat voivat myös käyttää mobiilidataa lähestyäkseen asiakkaita ja sitouttaakseen heidät korostamalla tuotteita, joista he saattavat olla kiinnostuneita.

Toinen tapa sitouttaa asiakkaita on parantaa asiakastukea ja -toimintaa luomalla uusia tapoja olla vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa. Slack-kanavat, asiakastuen neuvontapisteet ja -foorumit sekä mobiilisovellukset voivat paitsi olla uusia palautteenantoväyliä myös edistää käyttäjäyhteisöjä.

Asiakassitoutumisen mittaaminen

Vaikka siitä, miten sitoutuminen todella määritetään, käydään keskustelua, yritykset voivat määrittää asiakassitouttamispyrkimystensä sijoitetun pääoman tuoton (ROI, return-on-investment) ottamalla huomioon asiaan liittyvät mittarit. Esimerkkejä ovat mm:

  • Websivujen kävijämäärät
  • Vuorovaikutus tiettyihin linkkeihin verkkosivustoilla
  • Tykkäykset ja sisällön jakaminen sosiaalisessa mediassa
  • Tekstianalyysi asiakkaiden tunnelmista
  • Vastausajat
  • Ratkaisuun kuluva aika
  • Klikkausklikkausklikkausklikkauskli-läpimenoasteet sähköpostikampanjoissa
  • Facebook- ja Twitter-analytiikka
  • Kävijämäärän kasvu

Yritykset voivat saada tietoa asiakkaistaan ja tuotteistaan tarkkailemalla asiakkaiden sitoutumismalleja. Tiettyjen verkkosivujen esitystapojen tai markkinointikampanjoiden A/B-testausta voidaan tehdä sen määrittämiseksi, mitkä menetelmät ovat tehokkaampia ostoksen loppuunsaattamisessa. Testauksen ja data-analytiikan avulla yritykset pystyvät paremmin määrittämään, mitkä ponnisteluistaan ne voivat korreloida korkeampaan myyntiin, suurempaan jäsenmäärään tai muihin asiakkaan menestyksen mittareihin.

Asiakassitoutumisen trendit

Uusien muototekijöiden, kuten iBeacon-teknologian ja puettavien laitteiden, myötä asiakassitoutumisen digitaalinen kokemus on nyt yhdistymässä fyysisiin kokemuksiin. Niinpä yritys voi esimerkiksi käyttää beaconeita tunnistamaan, että asiakas on myymälässä, ja lähettää tälle asiakkaalle viestejä hylätyssä ostoskorissa olevista tuotteista verkossa tai alennuksia, jotka perustuvat hänen läsnäoloonsa myymälässä.

Asiakassitoutuminen on myös siirtymässä vähittäiskaupan tai perinteisen tuotemyynnin ulkopuolelle. Terveydenhuollon kaltaiset alat käyttävät teknologioita, kuten asiakasportaaleja, sitouttaakseen potilaat heidän terveyskuntoutukseensa ja viestintäänsä lääkäreiden kanssa, ja uusia terveydenhuoltoalustoja on syntymässä nimenomaan tämän viestinnän ja potilaiden sitouttamisen helpottamiseksi. Myös puettavat laitteet on todettu keskeiseksi välineeksi potilaiden sitouttamisessa, sillä niiden avulla potilaat voivat mitata erilaisia terveysindikaattoreita ja seurata terveyskuntoutustaan.

Jätä kommentti