As Pizza Hut Struggles, QSRs Grapple With Delivery Investments

Anteeksi sanaleikki, mutta QSRs, kotiinkuljetus vaihtoehtoja on tulossa pöydän panokset. Kun Pizza Hut horjuu taloudellisesti ja Domino’s syöksyy eteenpäin, sitoutuminen asiakaskokemukseen on tarkastelun kohteena, ja kotiinkuljetus on kriittinen osa tätä kokemusta.

Pizza Hut, kuten raportoitiin, on joutumassa konkurssiin yhden suurimman franchising-yrityksensä osalta. Analyytikot ovat sanoneet, että ravintolaketju on kamppaillut korkeiden ruoka- ja työvoimakustannusten lisäksi myös kotiinkuljetuksen toteuttamisen kanssa, josta suurimman osan hoitaa DoorDash. Yhdysvaltain ravintoloiden myynti samassa myymälässä laski 4 prosenttia pizzaketjun neljännellä vuosineljänneksellä.

Näistä ongelmista riippumatta Pizza Hutin ja kaikkien muiden QSR-ravintoloiden on selvitettävä toimitusongelmansa. Tillsterin tutkimuksen mukaan viimeisten 12 kuukauden aikana yli 50 prosenttia QSR-asiakkaista tilasi toimituksen verkossa, ja yli 51 prosenttia tilaisi useammin, jos toimitusta tarjottaisiin. Toimitusta tilatessaan 40 prosenttia asiakkaista tilaa pääasiassa suurista ketjuista, 40 prosenttia suurista ketjuista ja itsenäisistä ravintoloista ja noin 20 prosenttia pääasiassa pienemmistä itsenäisistä ravintoloista.

QSR-lehti ja muut analyytikot korostavat suoraa yhteyttä toimituksen ja kuluttajakokemuksen sekä kuluttajien tyytyväisyyden välillä. He varoittavat, että toimitus on asiakaskeskeinen strategia, ei teknologiaratkaisu. Itse asiassa QSR-lehti sanoo, että kotiinkuljetuksen disruptiopotentiaali on samankaltainen kuin se disruptio, joka koettiin, kun sähköinen kaupankäynti saavutti kriittisen massan vuonna 2008.

”Saumaton ostokokemus määritellään yksinkertaisesti monin eri tavoin nykypäivän ostomatkalla”, todetaan QSR:n raportissa. ”Ravintoloiden on kohdattava vieraat siellä, missä he ovat – ja pysyttävä brändin mukaisina koko kokemuksen ajan. Toimitus voi olla katalysaattori myynnin lisäämisessä ja uskollisten, toistuvien asiakkaiden luomisessa. Ja aivan kuten vieras, jolla on huono kokemus ruokasalissa, olipa kyseessä työntekijä tai ruoka, huono toimitusjärjestely saa vieraat juoksemaan jonnekin muualle.”

PYMNTS-tutkimus osoittaa, että drive-through on suosituin tilaustapa kuluttajien keskuudessa myymälätilauksen jälkeen, ja sen mainitsee 25,6 prosenttia QSR-asiakkaista. Sellaiset menetelmät kuin QSR:n mobiilisovellukset (6,2 prosenttia), QSR:n verkkosivut (4,8 prosenttia) ja kolmannen osapuolen sovellukset (0,7 prosenttia) jäävät näiden kahden menetelmän jälkeen.

”Erityisesti keskisuuret ketjut johtavat innovatiivisempien – vaikkakin harvinaisempien – tilausten noutomenetelmien, kuten toimituksen ja kadunvarsinoutojen, kohdalla”, huomautetaan ravintola-alan valmiusindeksissä. Mitä tulee QSR-toimitukseen – joka on edelleen pieni osa tätä maailmaa – 7,5 prosenttia näistä keskisuurista toimijoista tarjoaa tätä vaihtoehtoa, verrattuna 4 prosenttiin pienistä toimijoista ja 3,4 prosenttiin suurista toimijoista.

Pizza Hutin kamppailussa analyytikot ovat maininneet Domino’sin kokonaiskokemuksen syyksi tämän ketjun menestykseen. Analyytikkotalo Wedbushin mukaan Domino’sin toimitusliiketoiminta jatkuu kannattavana, ja se on jopa tekijä osakekurssin noustessa. Wedbush on säilyttänyt ”outperform”-arvionsa osakkeesta, ja se on nostanut 12 kuukauden hintatavoitteensa 410 dollariin 310 dollarista.

Tietysti kolmannen osapuolen toimituspalvelut, kuten Seamless ja DoorDash, ovat vaihtoehto. Se kuitenkin ulkoistaa kriittisen osan asiakaskokemuksesta. Ja maksut vaihtelevat toimituspalvelusta riippuen. Uber Eats on muuttanut toimitusmaksuaikatauluaan ja veloittaa enintään 10 dollarin tilauksista 2 dollaria. Sijainnista riippuen voidaan periä 15 prosentin palvelumaksu.

CVS on sitonut toimituksensa CarePass-kanta-asiakasohjelmaansa. Jäsenyys maksaa 48 dollaria vuodessa tai 5 dollaria kuukaudessa kuukausittaisesta jäsenyydestä. CVS Healthin varatoimitusjohtajan ja CVS Pharmacyn johtajan Kevin Houricanin lausunnon mukaan CarePass on ylittänyt odotukset.

CVS:n mukaan varhaiset tulokset osoittivat, että CarePass ”vetoaa laajaan kuluttajayleisöön, josta 20 prosenttia on millenniaalia”, ja että jäsenten ostot ovat keskimäärin 15-20 prosenttia suurempia.

Sivuhuomautuksena toimitus voi osoittautua kriisitilanteessa välttämättömäksi. KFC ja Pizza Hut ovat lanseeranneet Kiinassa kosketuksettoman toimituspalvelun vähentääkseen altistumista koronavirukselle. Asiakkaat voivat valita ”kontaktiton toimitus” -vaihtoehdon tehdessään tilauksen verkossa, ja kuriirit soittavat sopiakseen toimituspaikan. Tämän jälkeen kuriiri katsoo kolmen metrin etäisyydeltä, kun asiakas ottaa ruoan vastaan.

Saat kuumimmat juttumme postilaatikkoosi.

Tilaa PYMNTS.comin uutiskirje, niin saat päivityksiä huipputarinoista ja virushiteistä.

Jätä kommentti