compromiso de los clientes

El compromiso de los clientes es el medio por el que una empresa crea una relación con su base de clientes para fomentar la lealtad y el conocimiento de la marca. Esto se puede lograr a través de campañas de marketing, nuevos contenidos creados y publicados en sitios web, y el alcance a través de las redes sociales y los dispositivos móviles y portátiles, entre otros métodos.

Importancia del compromiso del cliente

Los costes de adquisición de clientes pueden ser de cuatro a 10 veces más altos que los de retención de clientes. Una encuesta de Accenture realizada en 2016 a 24.489 personas descubrió que los costes de perder clientes debido a un mal servicio ascienden a unos 1,6 billones de dólares solo en Estados Unidos.

Las estrategias de captación de clientes pueden ayudar a frenar las tasas de abandono al prolongar el viaje del cliente más allá de la compra. Los clientes comprometidos se convierten en clientes recurrentes: Una encuesta realizada en 2016 por Twitter demostró que un cliente que recibía respuestas a los tuits de las marcas estaba dispuesto a gastar entre un 3% y un 20% más en futuras compras a la empresa. El 30% de los clientes que reciben una respuesta a un tuit son más propensos a recomendar la marca a otras personas, según la encuesta realizada a 3.139 usuarios.

Estrategias para involucrar a los clientes

Los métodos de participación de los clientes son diversos y de gran alcance, pero muchos expertos sugieren que las empresas comiencen con la «escucha activa», lo que significa escudriñar los comentarios dejados en los sitios web, enviados por correo electrónico, telefoneados o enviados por correo, y publicados en los canales de medios sociales. Se esperan respuestas a las preguntas, ya que un estudio realizado por Gartner en 2012 descubrió un aumento del 15% en las tasas de abandono de clientes debido a la falta de respuesta a través de las redes sociales.

Los expertos también aconsejan a las empresas que vean las redes sociales no sólo como una plataforma de difusión. Mejorar el compromiso de los clientes en línea con contenidos publicados regularmente y concursos lanzados a través de Facebook, Twitter, LinkedIn y otros sitios. Las marcas receptivas que exhiben personalidades «divertidas» y «descaradas» captan la atención de los clientes y pueden dar lugar a valiosos retweets y likes, como experimentó la cadena de comida rápida Wendy’s cuando un cliente lanzó una campaña en 2017 para ganar nuggets gratis durante un año y estableció un récord mundial para el tweet más retweeteado.

La personalización es clave para satisfacer las expectativas de los clientes.

También se puede involucrar a los clientes a través de mensajes enviados a los teléfonos inteligentes o dispositivos wearables. La tecnología de sensores del Internet de las cosas puede captar la atención de los clientes ayudándoles a programar proactivamente el mantenimiento de un producto, a comprar nuevos productos o a demostrar su fidelidad a través de dispositivos conectados. Los agentes del servicio de atención al cliente también pueden utilizar los datos móviles para acercarse a los clientes y captar su atención destacando los productos en los que pueden estar interesados.

Otro método de captación de clientes es mejorar la asistencia y la actividad de los clientes creando nuevas formas de interactuar con ellos. Los canales de Slack, las mesas de ayuda y los foros de atención al cliente, y las aplicaciones móviles no sólo pueden ser nuevas vías de retroalimentación, sino que también fomentan las comunidades de usuarios.

Medir el compromiso de los clientes

Aunque existe un debate sobre cómo determinar realmente el compromiso, las empresas pueden determinar el retorno de la inversión (ROI) de sus esfuerzos de compromiso con los clientes teniendo en cuenta las métricas relacionadas. Los ejemplos incluyen:

  • Tráfico en el sitio web
  • Interacción con determinados enlaces en los sitios web
  • Los gustos y las acciones de los contenidos en las redes sociales
  • Análisis de texto del sentimiento del cliente
  • Tiempo de respuesta
  • Tiempo de resolución
  • Tasa de clicsen las campañas de correo electrónico
  • Análisis de Facebook y Twitter
  • Crecimiento de la audiencia

Las empresas pueden obtener datos sobre sus clientes y productos a partir de la observación de los patrones de participación de los clientes. Se pueden realizar pruebas A/B de determinadas presentaciones del sitio web o campañas de marketing para determinar qué métodos son más eficaces para cerrar una compra. Las pruebas y el análisis de datos permiten a las empresas determinar mejor cuáles de sus esfuerzos pueden correlacionar con mayores ventas, mayor número de miembros u otras medidas de éxito de los clientes.

Tendencias de compromiso con el cliente

Con nuevos factores de forma como la tecnología iBeacon y los wearables, la experiencia digital de compromiso con el cliente se combina ahora con las experiencias físicas. Así, por ejemplo, una empresa puede utilizar balizas para identificar que un cliente está en una tienda y enviar a ese cliente mensajes sobre artículos en un carrito de la compra abandonado en línea o descuentos basados en su presencia en la tienda.

El compromiso del cliente también se está moviendo más allá del ámbito de la venta al por menor o de productos tradicionales. Sectores como el de la sanidad están utilizando tecnologías como los portales de clientes para involucrar a los pacientes en su régimen de salud y en la comunicación con los médicos; y están surgiendo nuevas plataformas sanitarias con el propósito expreso de facilitar esta comunicación y el compromiso de los pacientes. Los wearables también se han identificado como una herramienta clave para el compromiso de los pacientes, ya que les permiten medir varios indicadores de salud y hacer un seguimiento de sus regímenes de salud.

Deja un comentario