Kundenbindung

Kundenbindung ist das Mittel, mit dem ein Unternehmen eine Beziehung zu seinem Kundenstamm aufbaut, um Markentreue und -bewusstsein zu fördern. Dies kann u. a. über Marketingkampagnen, neue Inhalte, die für Websites erstellt und auf diesen veröffentlicht werden, sowie über soziale Medien, mobile und tragbare Geräte geschehen.

Bedeutung der Kundenbindung

Die Kosten für die Kundenakquise können Berichten zufolge vier- bis zehnmal höher sein als die für die Kundenbindung. Eine Accenture-Umfrage aus dem Jahr 2016, an der 24.489 Personen teilnahmen, ergab, dass sich die Kosten für den Verlust von Kunden aufgrund von schlechtem Service allein in den USA auf schätzungsweise 1,6 Billionen US-Dollar belaufen.

Strategien zur Kundenbindung können dazu beitragen, die Abwanderungsrate zu senken, indem sie die Kundenreise über den Kauf hinaus verlängern. Engagierte Kunden werden zu Stammkunden: Eine von Twitter durchgeführte Umfrage aus dem Jahr 2016 hat gezeigt, dass Kunden, die Antworten auf Tweets von Marken erhalten, bereit sind, 3 % bis 20 % mehr für künftige Käufe bei dem Unternehmen auszugeben. Dreißig Prozent der Kunden, die eine Antwort auf einen Tweet erhalten, sind laut der Umfrage unter 3.139 Nutzern eher bereit, die Marke weiterzuempfehlen.

Strategien für die Einbindung von Kunden

Die Methoden für die Einbindung von Kunden sind vielfältig und weitreichend, aber viele Experten empfehlen Unternehmen, mit „aktivem Zuhören“ zu beginnen – das bedeutet, dass sie nach Feedback suchen, das auf Websites hinterlassen, per E-Mail gesendet, telefonisch oder per Post eingereicht und in Social-Media-Kanälen gepostet wird. Antworten auf Fragen werden erwartet, denn eine Studie von Gartner aus dem Jahr 2012 ergab, dass die Kundenabwanderungsrate um 15 % steigt, wenn es versäumt wird, über soziale Medien zu reagieren.

Experten raten Unternehmen auch, soziale Medien nicht nur als Sendeplattform zu betrachten. Verbessern Sie das Online-Kundenengagement mit regelmäßig veröffentlichten Inhalten und Wettbewerben, die über Facebook, Twitter, LinkedIn und andere Websites gestartet werden. Responsive Marken, die eine „lustige“ und „freche“ Persönlichkeit an den Tag legen, ziehen die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich und können zu wertvollen Retweets und Likes führen, wie die Fastfood-Kette Wendy’s erlebte, als ein Kunde 2017 eine Kampagne startete, um ein Jahr lang kostenlose Nuggets zu erhalten und einen Weltrekord für den am häufigsten retweeteten Tweet aufstellte.

Personalisierung ist der Schlüssel zur Erfüllung von Kundenerwartungen.

Kunden können auch über Nachrichten auf Smartphones oder tragbare Geräte eingebunden werden. Die Sensortechnologie des Internets der Dinge kann die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich ziehen, indem sie ihnen hilft, proaktiv Wartungsarbeiten an einem Produkt zu planen, neue Produkte zu kaufen oder ihre Treue durch verbundene Geräte zu demonstrieren. Kundendienstmitarbeiter können auch mobile Daten nutzen, um auf Kunden zuzugehen und sie auf Produkte aufmerksam zu machen, die sie interessieren könnten.

Eine weitere Methode zur Kundenbindung ist die Verbesserung des Kundensupports und der Kundenaktivitäten durch die Schaffung neuer Möglichkeiten zur Interaktion mit den Verbrauchern. Slack-Kanäle, Helpdesks und Foren für den Kundensupport sowie mobile Apps können nicht nur neue Möglichkeiten für Feedback bieten, sondern auch Benutzergemeinschaften fördern.

Messung des Kundenengagements

Während es eine Debatte darüber gibt, wie das Engagement wirklich bestimmt werden kann, können Unternehmen den Return on Investment (ROI) ihrer Bemühungen um das Kundenengagement bestimmen, indem sie entsprechende Kennzahlen berücksichtigen. Beispiele hierfür sind:

  • Website-Verkehr
  • Interaktion mit bestimmten Links auf Websites
  • Likes und Shares von Inhalten in sozialen Medien
  • Textanalysen der Kundenstimmung
  • Antwortzeiten
  • Zeit bis zur Lösung
  • Click-Through-Raten in E-Mail-Kampagnen
  • Facebook- und Twitter-Analysen
  • Publikumswachstum

Unternehmen können aus der Beobachtung von Kundeninteraktionsmustern Daten über ihre Kunden und Produkte ableiten. Es können A/B-Tests bestimmter Website-Präsentationen oder Marketingkampagnen durchgeführt werden, um festzustellen, welche Methoden effektiver sind, um einen Kaufabschluss zu erzielen. Mit Hilfe von Tests und Datenanalysen können Unternehmen besser feststellen, welche ihrer Bemühungen mit höheren Umsätzen, einer größeren Mitgliederzahl oder anderen Maßstäben für den Kundenerfolg korreliert werden können.

Trends bei der Kundenbindung

Mit neuen Formfaktoren wie der iBeacon-Technologie und Wearables wird die digitale Erfahrung der Kundenbindung nun mit physischen Erfahrungen kombiniert. So kann ein Unternehmen beispielsweise Beacons verwenden, um zu erkennen, dass sich ein Kunde in einem Geschäft aufhält, und diesem Kunden Nachrichten über Artikel in einem verlassenen Einkaufswagen online oder Rabatte auf der Grundlage seiner Anwesenheit im Geschäft senden.

Die Kundenbindung geht auch über den Bereich des Einzelhandels oder des traditionellen Produktverkaufs hinaus. Branchen wie das Gesundheitswesen nutzen Technologien wie Kundenportale, um Patienten in ihre Gesundheitsvorsorge und in die Kommunikation mit Ärzten einzubinden, und neue Gesundheitsplattformen entstehen mit dem ausdrücklichen Ziel, diese Kommunikation und das Engagement der Patienten zu erleichtern. Wearables sind ebenfalls ein wichtiges Instrument für die Einbindung der Patienten, da sie es ihnen ermöglichen, verschiedene Gesundheitsindikatoren zu messen und ihre Gesundheitsvorsorge zu verfolgen.

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