kundeengagement

Kundeengagement er det middel, hvormed en virksomhed skaber et forhold til sin kundebase for at fremme loyalitet og kendskab til et brand. Dette kan bl.a. ske via markedsføringskampagner, nyt indhold, der er skabt til og lagt ud på websteder, og opsøgende arbejde via sociale medier og mobile og bærbare enheder.

Vigtigheden af kundeengagement

Kundeerhvervelsesomkostningerne kan efter sigende være fire til 10 gange højere end omkostningerne til kundefastholdelse. En Accenture-undersøgelse fra 2016 blandt 24.489 personer viste, at omkostningerne ved at miste kunder på grund af dårlig service beløber sig til anslået 1,6 billioner dollars alene i USA.

Strategier for kundeengagement kan bidrage til at dæmme op for churn-raterne ved at forlænge kunderejsen ud over købet. Engagerede kunder bliver gentagne kunder: En undersøgelse fra 2016 foretaget af Twitter viste, at en kunde, der modtog svar på tweets fra brands, var villig til at bruge 3 % til 20 % mere i fremtidige køb fra virksomheden. Tredive procent af de kunder, der modtager et svar på et tweet, er mere tilbøjelige til at anbefale mærket til andre, ifølge undersøgelsen blandt 3.139 brugere.

Strategier til at engagere kunderne

Metoderne til at engagere kunderne er forskellige og vidt forskellige, men mange eksperter foreslår, at virksomhederne begynder med “aktiv lytning” – det betyder at scanne efter feedback, der er efterladt på websteder, sendt via e-mail, ringet eller sendt med posten og lagt ud på sociale mediekanaler. Der forventes svar på spørgsmål, og en undersøgelse fra Gartner fra 2012 viste, at der er en stigning på 15 % i kundeafgangsprocenten på grund af manglende svar via sociale medier.

Eksperter anbefaler også, at virksomheder ikke kun ser sociale medier som en udsendelsesplatform. Forbedre online kundeengagementet med regelmæssigt offentliggjort indhold og konkurrencer, der lanceres via Facebook, Twitter, LinkedIn og andre websteder. Responsive brands, der udviser “sjove” og “frække” personligheder, fanger kundernes opmærksomhed og kan resultere i værdifulde retweets og likes, som fastfoodkæden Wendy’s oplevede det, da en kunde i 2017 lancerede en kampagne for at tjene gratis nuggets i et år og satte verdensrekord i at få det mest retweetede tweet.

Personalisering er nøglen til at opfylde kundernes forventninger.

Kunderne kan også engageres via beskeder, der sendes til smartphones eller wearable-enheder. Internet of things-sensorteknologi kan fange kundernes opmærksomhed ved at hjælpe dem til proaktivt at planlægge vedligeholdelse af et produkt, købe nye produkter eller demonstrere loyalitet via tilsluttede enheder. Kundeservicemedarbejdere kan også bruge mobildata til at henvende sig til kunderne og engagere dem ved at fremhæve produkter, som de måske er interesserede i.

En anden metode til kundeinddragelse er at forbedre kundesupport og -aktivitet ved at skabe nye måder at interagere med forbrugerne på. Slack-kanaler, kundesupport-helpdesks og -fora og mobilapps kan ikke blot være nye veje til feedback, men også fremme fællesskaber af brugere.

Måling af kundeengagement

Selv om der er debat om, hvordan man virkelig kan bestemme engagementet, kan virksomheder bestemme afkastet af deres indsats for kundeengagement ved at tage relaterede målinger i betragtning. Eksempler herpå er bl.a:

  • Webstedstrafik
  • Interaktion med visse links på websteder
  • Synes godt om og deler indhold på sociale medier
  • Tekstanalyser af kundernes stemning
  • Responstider
  • Tid til løsning
  • Klik-through rates i e-mail-kampagner
  • Facebook- og Twitter-analyser
  • Apublikumsvækst

Firksomheder kan udlede data om deres kunder og produkter ved at observere kundernes engagementsmønstre. Der kan udføres A/B-test af visse præsentationer på webstedet eller markedsføringskampagner for at fastslå, hvilke metoder der er mest effektive til at afslutte et køb. Test og dataanalyser gør det muligt for virksomheder bedre at afgøre, hvilke af deres indsatser de kan korrelere med højere salg, større medlemskab eller andre mål for kundesucces.

Trends for kundeengagement

Med nye formfaktorer såsom iBeacon-teknologi og wearables kombineres den digitale oplevelse af kundeengagement nu med fysiske oplevelser. Så en virksomhed kan f.eks. bruge beacons til at identificere, at en kunde er i en butik, og sende denne kunde beskeder om varer i en forladt indkøbskurv online eller rabatter baseret på hans tilstedeværelse i butikken.

Kundeinddragelse bevæger sig også ud over detailhandel eller traditionelt produktsalg. Brancher som sundhedssektoren bruger teknologier som f.eks. kundeportaler til at engagere patienterne i deres sundhedsregime og i kommunikationen med lægerne, og der opstår nye sundhedsplatforme med det udtrykkelige formål at lette denne kommunikation og patientinddragelse. Wearables er også blevet identificeret som et vigtigt redskab i forbindelse med patientinddragelse, idet de giver patienterne mulighed for at måle forskellige sundhedsindikatorer og følge deres sundhedsregimer.

Skriv en kommentar