zaměstnávání zákazníků

Zaměstnávání zákazníků je způsob, jakým společnost vytváří vztah se svými zákazníky s cílem podpořit loajalitu a povědomí o značce. Toho lze dosáhnout mimo jiné prostřednictvím marketingových kampaní, nového obsahu vytvořeného pro webové stránky a zveřejněného na nich a oslovení prostřednictvím sociálních médií a mobilních a nositelných zařízení.

Důležitost zapojení zákazníků

Náklady na získání zákazníků mohou být údajně čtyřikrát až desetkrát vyšší než náklady na jejich udržení. Průzkum společnosti Accenture z roku 2016, kterého se zúčastnilo 24 489 lidí, zjistil, že náklady na ztrátu zákazníků v důsledku špatných služeb dosahují jen v USA odhadem 1,6 bilionu dolarů.

Strategie zapojení zákazníků mohou pomoci omezit míru odchodu zákazníků tím, že prodlouží jejich cestu za hranice nákupu. Zapojení zákazníci se stávají stálými zákazníky: Průzkum provedený společností Twitter v roce 2016 ukázal, že zákazník, který dostal odpověď na tweety od značky, byl ochoten utratit o 3 % až 20 % více při budoucích nákupech u dané společnosti. Třicet procent zákazníků, kteří obdrželi odpověď na tweet, podle průzkumu mezi 3 139 uživateli s větší pravděpodobností doporučí značku ostatním.

Strategie pro zapojení zákazníků

Metody zapojení zákazníků jsou rozmanité a dalekosáhlé, ale mnozí odborníci doporučují, aby společnosti začaly s „aktivním nasloucháním“ – to znamená vyhledávání zpětné vazby zanechané na webových stránkách, zaslané e-mailem, telefonicky nebo poštou a zveřejněné na kanálech sociálních médií. Odpovědi na dotazy se očekávají, přičemž studie společnosti Gartner z roku 2012 zjistila 15% nárůst míry odchodu zákazníků v důsledku nereagování prostřednictvím sociálních médií.

Experti také radí, aby společnosti nevnímaly sociální média pouze jako vysílací platformu. Zlepšete online zapojení zákazníků pomocí pravidelně zveřejňovaného obsahu a soutěží vyhlašovaných prostřednictvím Facebooku, Twitteru, LinkedIn a dalších stránek. Reagující značky, které se projevují jako „zábavné“ a „drzé“ osobnosti, přitahují pozornost zákazníků a mohou vést k cenným retweetům a lajkům, jak to zažil řetězec rychlého občerstvení Wendy’s, když v roce 2017 spustil kampaň s cílem získat na rok nugety zdarma a vytvořil světový rekord v počtu retweetů na Twitteru.

Personalizace je klíčem k naplnění očekávání zákazníků.

Zákazníky lze zapojit také prostřednictvím zpráv zasílaných na chytré telefony nebo nositelná zařízení. Senzorové technologie internetu věcí mohou upoutat pozornost zákazníků tím, že jim pomohou proaktivně naplánovat údržbu výrobku, zakoupit nové výrobky nebo prokázat loajalitu prostřednictvím připojených zařízení. Pracovníci zákaznického servisu mohou také využívat mobilní data k oslovení zákazníků a jejich zapojení tím, že je upozorní na produkty, které by je mohly zajímat.

Další metodou zapojení zákazníků je zlepšení zákaznické podpory a aktivity vytvořením nových způsobů interakce se spotřebiteli. Kanály Slack, asistenční služby a fóra zákaznické podpory a mobilní aplikace mohou být nejen novými cestami pro zpětnou vazbu, ale také podporovat komunity uživatelů.

Měření zapojení zákazníků

Přestože se vedou diskuse o tom, jak skutečně určit zapojení, společnosti mohou určit návratnost investic (ROI) svých snah o zapojení zákazníků tím, že zohlední související metriky. Mezi příklady patří např:

  • Návštěvnost webových stránek
  • Interakce s určitými odkazy na webových stránkách
  • Líbí se mi a sdílení obsahu na sociálních sítích
  • Textová analýza nálad zákazníků
  • Časy odezvy
  • Čas do vyřešení problému
  • Klik-v e-mailových kampaních
  • Analytika Facebooku a Twitteru
  • Růst publika

Z pozorování vzorců zapojení zákazníků mohou společnosti získávat údaje o svých zákaznících a produktech. Lze provádět A/B testování určitých webových prezentací nebo marketingových kampaní, aby se zjistilo, které metody jsou účinnější při uzavírání nákupu. Testování a analýza dat umožňují společnostem lépe určit, které ze svých snah mohou spojit s vyššími prodeji, větším počtem členů nebo jinými ukazateli úspěchu zákazníka.

Trendy v zapojení zákazníků

S novými formami, jako je technologie iBeacon a nositelná zařízení, se nyní digitální zkušenosti se zapojením zákazníků spojují s fyzickými zážitky. Společnost tak může například pomocí majáků identifikovat, že se zákazník nachází v obchodě, a na základě jeho přítomnosti v obchodě mu posílat zprávy o položkách v opuštěném nákupním košíku online nebo o slevách.

Zapojení zákazníků se také přesouvá mimo oblast maloobchodu nebo tradičního prodeje produktů. Odvětví, jako je zdravotnictví, využívají technologie, jako jsou zákaznické portály, k zapojení pacientů do jejich zdravotního režimu a komunikace s lékaři; a vznikají nové platformy pro zdravotnictví, jejichž výslovným cílem je usnadnit tuto komunikaci a zapojení pacientů. Za klíčový nástroj pro zapojení pacientů byla označena také nositelná zařízení, která pacientům umožňují měřit různé zdravotní ukazatele a sledovat jejich zdravotní režim.

Napsat komentář